بررسی تاثیر استراتژی های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان ( مقایسه بانک کشاورزی و بانک سامان در شهر تهران)

امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و شرکت ها نباید به رضایت مندی مشتریان دل خوش کنند. آن ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان وفادار هم هستند. در این پارادیم هدف، برقراری روابط بلند مدت و مهم تر از همه مشتری است. به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه مند، شرکت ها به سمت انتخاب تعاملات رابطه ای به جای تعاملات مجزا حرکت می کنند. هدف از این تحقیق ارزیابی تأثیر استراتژی های بازاریابی رابطه مند شامل تعهد، اعتماد، ارتباطات، و مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی و سامان می باشد. روش تحقیق بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گرداوری داده ها توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مجموعاً 260 نفر از مشتریان بانک خصوصی (سامان) و بانک دولتی (کشاورزی) در شهر تهران می باشد. برای انتخاب گروه نمونه، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی اعضای نمونه انتخاب شدند. مولفه ها بر اساس طیف 5 گزینه ای لیکرت تهیه شدند. اعتبار مولفه ها بر اساس روش اعتبار محتوایی و پایای بر اساس آلفای کرونباخ محاسبه گردید؛ و داده ها بر اساس آزمون t مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق حاکی از وجود رابطه مستقیم و معنادار تعهد، اعتماد، ارتباطات، و مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان هر دو بانک خصوصی و دولتی در سطح معنی داری (p<0/000) می باشد. نتایج تحقیق بیانگر آن است که متغیر ارتباطات در هردو بانک در الویت اول قرار گرفته و اهمیت بالایی دارد که در بانک دولتی متغیر های مدیریت تعارض، تعهد و اعتماد در الویت های بعدی قرارگرفته اند. در بانک خصوصی نیز ترتیب اولویت متغیرهای تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان شامل ارتباطات، تعهد، مدیریت تعارض و اعتماد می باشد. واژه های کلیدی: بازاریابی رابطه مند، تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض، وفاداری مشتریان